Van de Velde
Van de Velde
Van de Velde
Van de Velde
Van de Velde

Manager Customer Service

Je functie

Als manager van de Customer Service afdeling vertegenwoordig je Van de Velde tegenover elke klant, elke consument.

Andersom ben je ook de stem van de klant en de consument in de organisatie.

Je leidt, plant en organiseert de dienstverlening aan de klant teneinde een correcte en vlotte klantenservice aan te bieden. Je neemt hierbij een centrale rol op in de organisatie en werkt nauw samen met verschillende andere departementen (commercial, supply chain, IT...) en belanghebbenden, zowel intern als extern.

Resultaatgebied 1 : Van de Velde vertegenwoordigen tegenover elke klant, elke consument

Doel : Vertalen van het strategisch plan op bedrijfsniveau naar concrete objectieven voor de afdeling Customer Service teneinde de strategische doelstellingen te behalen.

    • Je begrijpt en kent de commerciële strategie van het bedrijf en je maakt mee de vertaalslag naar een operationele flow. Je past de strategie toe in elke interactie met de klant en je waakt erover dat je team dat ook correct doet.
    • Je staat de klant op de juiste manier te woord, wanneer escalatie nodig is. Je bent het gezicht en de stem van het bedrijf en je kan je team hierin adviseren en begeleiden.
    • Je faciliteert en bewaakt dagelijks een correcte dienstverlening aan de klant.

Resultaatgebied 2 : De stem van de klant én de consument zijn in het bedrijf

Doel : Vertalen van klantennoden naar bedrijfsprocessen, en in advies naar het management board.

    • Je fungeert als het centrale aanspreekpunt voor het management board, commerciële managers en voor het CS team in alle klantgerelateerde zaken.
    • Je brengt feedback van de klant, consument én van de afdeling Customer Service in strategische meetings.
    • Je laat geen kans onbenut om opportuniteiten en verbeterpunten aan te kaarten.

Resultaatgebied 3 : Continue verbetering van processen, systemen en tools

Doel : Beheren en continu verbeteren van de operationele processen, systemen en middelen binnen de afdeling om een optimale ondersteuning aan de werknemers te kunnen aanbieden.

    • Je begrijpt en kent de interne processen en middelen, om op een juiste manier leiding te kunnen geven en problemen op te lossen. Je evalueert, standaardiseert en maakt voorstellen tot verbetering of nieuwe werkmethodes, die je correct implementeert, altijd met een betere dienstverlening aan de klant voor ogen.
    • Je communiceert en interageert makkelijk met andere departementen en hebt als doel bedrijfsprocessen, die direct of indirect het order/klantproces beïnvloeden, te vereenvoudigen en efficiënties in te bouwen.

Resultaatgebied 4 : Management van de CS afdeling

Doel : Coachen en ontwikkelen van CS medewerkers teneinde de competenties, vaardigheden en knowhow optimaal te benutten en te ontwikkelen tot een goed functionerend team.

    • Op dagelijkse basis geef je leiding aan een multidisciplinair CS team in een complexe, internationale B2B én B2C omgeving.
    • Je zorgt voor de efficiënte organisatie van de werkverdeling binnen het team, permanent afgestemd op de noden. Je plant en stuurt dagelijks bij waar nodig.
    • Je bent een uitstekende “coach” voor het CS team, met aandacht voor elk individu : aanwerven nieuwe medewerkers, opvolging en evaluatie, ontwikkeling van vaardigheden en produktkennis.
    • Je verzorgt en bewaakt het engagement van alle CS medewerkers in nauwe samenwerking met de teamcoaches.
    • Je bouwt ontwikkelingstrajecten opbouwen en je waakt erover dat je team over de juiste informatie en kennis beschikt om de kwaliteit van de dienstverlening te garanderen.

Resultaatgebied 5 : Beheren van tijd, kosten en middelen

Doel : Optimaal inzetten van tijd, kosten en middelen, binnen de algemene beleidslijnen, en dit in samenspraak met de Head of Operations teneinde de doelstellingen van de organisatie te realiseren.

    • Je bewaakt de kostenstructuur van de afdeling Customer Service om maximale efficiëntie te garanderen, in lijn met de strategische doelstellingen van het bedrijf en van het Operations departement.
    • Je zet de lijnen voor de juiste KPI voor de CS afdeling uit, verzorgt de metingen en brengt een maandelijkse rapportering hiervan aan de Head of Operations.

Resultaatgebied 6 : Continu bijblijven

Doel : Zichzelf continu op de hoogte houden van de evoluties op het gebied van Customer Service, zijn/haar kennis up-to-date houden in functie van de nieuwe ontwikkelingen teneinde zijn/haar geloofwaardigheid te verstevigen.

  • Je neemt een voorbeeldfunctie op in het vergaren van nieuwe inzichten over customer service, waardoor je een dienst kan aanbieden die continu gebaseerd is op geactualiseerde kennis.

Je profiel

  • Je behaalde een masterdiploma, en je hebt enkele jaren ervaring in het managen van een internationaal georienteerde customer service afdeling in een B2B en B2C omgeving .
  • Je bent zeer klantgericht.
  • Je bent een sterke communicator, met de nodige zin voor assertiviteit. Je drukt jezelf vlot uit in het Engels en in het Frans. Kennis van het Duits is een extra troef.
  • Je neemt initiatieven en je werkt pro-actief. En je overtuigt anderen van je focus op verbeteringen en optimalisaties.
  • Je bent pragmatisch en efficiënt.
  • Als sterke coach weet je je team te motivieren en te leiden naar de juiste doelstellingen. Je empathie en charisma laten een sterke en geloofwaardige indruk na.
  • Je begrijpt IT, schrikt niet terug voor verandering en je bent de geschikte business partner voor transformatie (kennis van CRM of ERP).

Locatie

Schellebelle

Publish date

16-06-2020

Contactpersoon

Christine Hoenraet