Customer Service Agent

Nathalie De Greef studeerde Toegepaste Taalkunde in Gent en behaalde haar Master Meertalige Communicatie NL-EN-DE in 2017. Na een aantal jaren voor de klas als leerkracht Duits en Engels, ruilde Nathalie haar job in het onderwijs eind vorig jaar in voor een functie op de Customer Service bij Van de Velde, een van de gezelligste afdelingen van het bedrijf. Veel collega’s van de afdeling Customer Service hebben Toegepaste Taalkunde of Taal- en Letterkunde gestudeerd. Bij een bezoekje aan de collega’s hoor je dan ook meteen een mengeling van Nederlands, Engels, Frans, Duits, Spaans en Italiaans. Nathalie werkt intussen bijna een jaar bij ons. We nodigden haar uit voor een gesprek. 

Hoe gaat het met je?  

Nathalie: “Het gaat goed! Ik ben blij met mijn nieuwe job en met de collega’s klikt het goed. Ook de omkadering ligt me wel, alles is hier goed geregeld en gestructureerd. Toch een verschil met het onderwijs (lacht). Mijn taken zijn duidelijk en ik weet wie ik kan aanspreken bij mogelijke vragen.” 

Kun je ons even vertellen wat die taken dan precies inhouden? 

Nathalie: “Ik werk op Customer Service Wholesale en heb daarbij contact met boetieks uit Engelstalige, Duitstalige en Nederlandstalige regio’s. De klanten contacteren ons per mail of telefoon. Die klantencontacten zijn gevarieerd qua inhoud. Ik geef bestellingen in, beantwoord vragen over leveringen en transport, ik registreer af en toe eens een klacht, behandel retouren. Klanten vragen ons ook advies over onze collecties, bijv. wat we kunnen aanraden in een bepaalde maat en stijl of kleur. We checken de beschikbaarheid, bestellen fournituren, marketingmateriaal… Na een jaar kan ik nog verrast worden door een vraag. Dat is leuk. 

Daarnaast verzorg ik ook af en toe een vertaling of revisie. Dat is een fijne extra afwisseling, die ik er graag bijneem. Ik krijg er ook extra tijd voor, zodat ik me volledig kan focussen op de vertaling, zonder afgeleid te worden door mails of telefoons.” 

Wat motiveerde je om bij Van de Velde te solliciteren? 

Nathalie: “Ik ken Van de Velde al lang, want ik heb vroeger nog in het distributiecentrum gewerkt als jobstudent. Dat heb ik altijd graag gedaan en alles was steeds goed geregeld. Dus ik had op voorhand eigenlijk al een goed gevoel bij het bedrijf. Ik wist dat ik mezelf zou kunnen zijn en dat de sfeer goed zat. Iedereen is hier welkom. Met die herinnering in mijn achterhoofd ben ik zelf gaan kijken of er vacatures openstonden bij Van de Velde. In december vorig jaar had ik ook een andere jobaanbieding, maar ik heb voor Van de Velde gekozen. Het positieve gevoel bij het bedrijf en zeker ook het mooie product hebben mij overtuigd. 

Ook de sollicitatieprocedure verliep vlot. Ik wist telkens wat de volgende stap was. Sollicitanten worden bovendien degelijk getest op voorhand. Het is belangrijker dat er een goede match is tussen de sollicitant en de job dan dat er zo snel mogelijk iemand gevonden wordt. De persoon moet passen binnen de bedrijfscultuur en in het team.” 

Wat vind je van de bedrijfscultuur? Wat denk je dat VdV in het algemeen aantrekkelijk maakt?  

Nathalie: “Van de Velde is een stabiel, bekend bedrijf, dat stoelt op enkele duidelijk gedefinieerde waarden (Passie, Kwaliteit, Authenticiteit, Klanten & Consumenten, Ondernemerschap en Teamwork). Vooral die passie is meteen voelbaar. Alle collega’s doen hun job met veel liefde en iedereen binnen het bedrijf zet zich volledig in.  
Daarnaast is er een uitstekende work-lifebalans. Ik ben blij dat dat we twee dagen mogen thuiswerken. De glijdende uren zijn ook handig. Die geven iets meer flexibiliteit voor je persoonlijke planning. Wanneer je thuiskomt, hoef je nergens meer aan te denken. 

Een andere troef van het bedrijf zijn de informele activiteiten en initiatieven die door het Van de Velde Connectteam georganiseerd worden. Zo is er een gevarieerd aanbod aan sportactiviteiten, creatieve workshops, af en toe een receptie na het werk, een jaarlijkse kerstmarkt, en nog een heleboel andere activiteiten. Die initiatieven brengen alle afdelingen samen. Daarnaast hebben we binnen onze Customer Service-afdeling ons eigen Happinessteam. Zij versieren de bureaus van jarige collega’s, organiseren leuke teamactiviteiten en zorgen voor een goede sfeer in het algemeen. Ik heb al vrij snel veel collega’s beter leren kennen dankzij die activiteiten.” 

Hoe is de opleiding verlopen bij opstart?  

Nathalie: “De opleiding was heel goed. Die wordt gegeven door collega’s, die je dan ook meteen leert kennen. De uitleg werd afgewisseld door zelfstudie. Je leert eerst alle programma’s kennen en krijgt veel tijd voor oefeningen. Vervolgens beantwoord je je eerste e-mails, luister je mee met telefonische gesprekken van collega’s en bij de eerste telefoons die je zelf afhandelt, zit er nog een collega bij je, die je begeleidt. Alles verloopt dus heel gemoedelijk en op een aangenaam ritme.” 

Krijg je nu ook nog kansen om bij te leren of om jezelf verder te ontwikkelen? 

Nathalie: “Binnenkort volg ik een opleiding ‘Klachten afhandelen als een professional’. Al heb ik tijdens het afgelopen jaar wel al veel geleerd en kan ik al beter om met minder gelukkige klanten. Klachten blijven gelukkig ook maar een klein deel van de klantencontacten. Bij een lastig gesprek kun je dankzij de open eilandstructuur ook steeds bij collega’s terecht. Er zijn veel mensen om op terug te vallen en feedback aan te vragen. 

Mijn takenpakket is intussen ook gegroeid. We mogen het gerust bij de basistaken houden, maar ik verveel me persoonlijk snel. Toen ik het gevoel had dat ik de basis wel beet had, heb ik bij mijn leidinggevende aangegeven dat ik wel graag iets nieuws wilde proberen. In het voorjaar kon ik er Ecom bijnemen. Dat zijn contacten met eindconsumenten, waar ik daarvoor enkel contact had met de B2B-kant, de boetieks. Tijdens drukke periodes help ik het Ecomteam met calls en mailtjes. Het is bijzonder interessant om het verschil te zien tussen de vragen en insteek van eindconsumenten en die van de retail partners (de boetieks). 

Sinds de zomer ben ik ook deel van het Selloutteam. De boetieks kunnen budget krijgen voor publiciteit, maar moeten aan bepaalde regels voldoen. Wij volgen de publiciteit op en kijken of de partners in aanmerking komen voor een terugbetaling. Het is leuk om zo’n gevarieerd pakket te hebben, zeker in rustigere periodes. 

Belangrijk om te vermelden is wel dat we ook tijd krijgen voor deze extra taken. We moeten dit niet combineren met mails en telefoons tussendoor.” 

Zijn er ook doorgroeimogelijkheden? 

Nathalie: “Het is een groot bedrijf. Er zijn doorgroeimogelijkheden binnen onze afdeling of zelfs naar andere afdelingen bij interesse. Zo zijn er bijvoorbeeld collega’s geweest die zijn overgestapt naar de afdelingen Aankoop of People (HR). Daar ben ik zeker niet mee bezig, maar het is leuk om te weten dat die mogelijkheid er is. 
We krijgen ruimte om ons te ontplooien.” 

Hoe ervaar je de relatie met je leidinggevenden? 

Nathalie: “Ik heb een goede band met hen. Als er iets scheelt, kan ik bij hen terecht. Zowel privé als professioneel. 

Tijdens de DISC-opleiding, een training over verschillende gedrags- en communicatiestijlen, zat onze manager in mijn groep. Ik vond het fantastisch om te zien hoeveel interesse zij had om ons & onze communicatiestijl te begrijpen. Het was een heel positieve ervaring. 

Daarnaast heb ook steeds goede een-op-een-gesprekken met mijn team coach.” 

Heb je het gevoel dat je bijdraagt aan de algemene strategie van het bedrijf? 

Nathalie: “De relatie met de retail partners (boetieks) is enorm belangrijk binnen de strategie van Van de Velde. Een goede service bieden zit dan ook in het DNA verweven van de Customer Serviceafdeling. Die service is logisch voor ons. We denken er eigenlijk niet meer bij na. De retail partners waarderen dat ook enorm en laten dat blijken.” 

Waar ben je het meest trots op? 

Nathalie: “Ik herinner mij een Nederlandse klant van wie de bestellingen te vroeg waren verstuurd. Ik heb de situatie tot op de bodem onderzocht om de oorzaak van het probleem te vinden. Dat heeft heel wat opvolging gevraagd, maar ik heb alles goed kunnen oplossen. Het was fijn dat ik, ook als nieuwe collega, de vrijheid kreeg om dit zelf op te volgen en dat het bv. niet werd overgenomen door een meer ervaren collega. 

Op de korte tijd dat ik hier werk, heb ik al veel kunnen bijleren en extra taken kunnen aannemen, die ook goed lukken. Ik kan dus zeker trots zijn op wat ik al heb verwezenlijkt.” 

Stel dat je advies mag geven aan sollicitanten voor deze functie? Wat zou je hun adviseren? 

Nathalie: “Je moet houden van klantencontacten, en je moet ook best wel gestructureerd zijn en precies kunnen werken. Je hoeft geen schrik te hebben om vragen te stellen, iedereen is steeds bereid om je te helpen. Verder is het belangrijk dat je goed kunt luisteren, houdt van teamwork, en dat je het leuk vindt om mensen te helpen. Het is een heel toffe job. Je krijgt de tijd om alles aan te leren, maar het is ook mogelijk om je takenpakket uit te breiden. We hebben een fijn, behulpzaam team.”